Az ügyféligény egyike azon fogalmaknak, mely ellen hiába küzdök, újra és újra felüti fejét. Ez nem csak nálunk, korábbi munkahelyeimen is téma volt, nem tapasztaltam még olyan munkakörnyezetet, ahol valamilyen mértékben ne lett volna jelen az ügyfélnek való túlzott megfelelési vágy.
Nem mintha nem volna létjogosultsága a fogalomnak. Igen, foglalkozunk az ügyfeleink által megfogalmazott szükségletekkel, de mégsem szeretem így hívni a közösen átrágott célokat, használati eseteket, feladatokat. Nem szeretem így hívni, mert meggyőződésem, hogy a jól megfogalmazott igény több szakterület metszéspontján helyezhető el. A megrendelői oldal termékkgazdájától arra számítok, hogy átfogó képpel rendelkezik az iparágról, melyre célzunk, és világosan látja azokat a szolgáltatásokat, amiket támogatunk a megoldásunkkal. Nem várom el tőle, hogy értsen a webhez, a designhoz és a használhatósághoz. Kíváncsi vagyok arra, hogy mi az ízlése, és természetesen figyelembe veszem az arculatra vonatkozó kéréseit is, de nem kezelem követelményként a kérését. Éppen ezért nem fogok végső érvként hivatkozni rá.
Mi a kívánságod?
A megbízónkat elégedetté tehetjük, ha azt adjuk neki, amit elképzelt: az ízlésének megfelelő felhasználói felületeket, kritika nélkül lefejlesztett funkciókat. Az nem kérdés, hogy elégedett ügyfeleket szeretnénk, de ennek elérésére van olyan mód is, ahol mi is hasznosítjuk a szakértelmünket. Hiszen a cégünkben dolgozó tervezők együtt több évtizednyi tapasztalattal rendelkeznek arról, hogy mi működik a weben, és mi az, ami kevésbé. Sok ezer órányi formatervezés áll mögöttük. Olyan színárnyalatokat látnak, amit én nem, és annyi betűstílust ismernek, melynek a töredékével találkoztam eddigi munkám során. Hiba lenne arra használni ezt a tudást, hogy szolgaian mások fantáziáját valósítsák csak meg.
Ugyanakkor a megbízónknak is sok ezer órája van abban, hogy miként építette fel a vállalkozását, és hogyan tett szert versenyelőnyre. Ezt a tudást a megvalósítás során folyamatosan érdemes feltérképezni, és ehhez a tudáshoz illeszteni azokat a megoldásokat, melyekkel nagyobb hatásra tehet szert a piacon. Ha az elején megírom a követelménylistát, amit aztán szerződésbe foglalok, és folyamatosan visszahivatkozom rá ügyféligényként, akkor pontosan ezt a tanulási folyamatot iktatom ki az együttműködésből. Annak a lehetőségét, hogy tanuljunk az ügyfelünktől.
Legyen nagyobb a logó
Valahányszor felteszem a kérdést az ügyfelünknek, hogy milyen színű legyen, melyik variánst szeretnétek, milyen betűtípust használjunk, improduktív környezetbe taszítom az együttműködő feleket. Valahányszor a tervező úgy érvel, hogy az igényeiteknek megfelelően készítettem egy ilyen és olyan változatot úgy, hogy közben nem teszi hozzá a saját érveit, megágyaz a későbbi keserű megállapításnak, miszerint az ügyfél akarta, hogy nagyobb legyen a logó. Ő akarta, hogy kékebb legyen az oldal. Ez volt az igény. Az ügyféligény.
Lehet, hogy az ügyfél akarta, de amikor megfogalmazta a kérését, érveltünk-e ellene, vagy csak lejegyeztük, mint tény? Leírtuk a kérését, vagy feltettük a kérdést, hogy a korábban felvázolt perszónák szempontjából ez jó megoldás lehet-e?
Tapasztalatom szerint erre a kritikus szemléletre a legtöbb megbízó nyitott, sőt, igénye van rá. Ettől függetlenül egy kiszolgálós nyelvhasználat könnyen kialakíthat föl- és alárendelt viszonyt, ahol a tervezők és fejlesztők figyelmét túlzottan az köti le, hogy a megbízó kéréseit teljesítse.
A két hetes ritmusban megtartott demók és közös tervezős alkalmak során néhány iteráció alatt ki tudjuk alakítani a közös nyelvet. A megfelelő fókusszal kialakul az a bizalmi légkör, melyben az ügyféligény lejegyzése és megvalósítása helyett közösen felvetett problémákra adunk megoldásokat.
Oszd meg ismerőseiddel!
